Laisalt rannal lesides (2016) V1 Poeskäik

Prantsuse sunnitöö

Tihti nukrutseme, et naabrid on rikkamad, kui meie. Elavad paremini. Mõelda vaid, saavad sama töö eest lausa kordades rohkem palka. Kuid tööl ja tööl on vahe. Vaid töö tegemine ise ei loo väärtus, enamgi veel, see võib olla pelgalt kulu, mitte tulu. Ilmekas näide tööst ja selle väärtusest/väärtusetusest on kunagine prantslaste rakendatud sunnitöö meetod, mis seisnes selles, et tühjal ookeanisaarel pandi karistusalused ringi istuma ja siis nad kühveldasid liivahunnikut ringiratast liivahunnikut tunde/päevi/aastaid. Tegid tööd – sunnitööd. On selge, et sellise töö väärtuste loomise seisukohalt isegi mitte null (vangide ülalpidamine maksis ju midagi ehk kulu). Teisalt teame supertehastest, kus töö organiseerimine on viidud täiuslikkuseni , kus päevane vahetus koosneb kõrgtasemelistest erialaspetsialistidest, kellede töö on viimistletud „viimase vindini“, kes teevad vaid tarvilikke liigutusi ja öine vahetus on teenindusvahetus, milline tegeleb puhastuse, hoolduse ja instrumentide ettevalmistusega järgmiseks päevaks. Nähtamatud abimehed. Selline on töö, mis loob väärtusi ja mille eest saab ka maksta. Mäletan ühte oma noorpõlve eksirännakute aega masinatööstuses. Seal oli mitmesugust rahvast, osa olid küll kõrge kvalifikatsioonitunnistusega (kes teab, kuidas ta selle endale sebis), kuid tegijat temast polnud, noh palka ka eriti polnud. Samas olid kaks treialit, kes töötasid pikkadel treipinkidel. No nemad olid rohkem insenerid ja kunstnikud, sest kui keegi enam midagi teha ei osanud, siis nemad ikka oskasid. Palka said ka kahe ministri jagu. Kumbki. Oli mille eest maksta.

Kas tööd mida meie tänapäeval  teeme ja nende organiseeritus on tänapäevasel (veelgi parem homsel) tasemel või on see sellised „ookeanisaareline“? Hmm, teeme ühe lihtsa, kõigile jõukohase, harjutuse – läheme poodi.

Mugavus + organiseeritus= Tõhusus

Poodi minnes peame aduma seda, et iga tõrge, iga ebameeldivus, iga ebamugavus teenindusprotsessis akumuleerub lõpuks kassasse. Pikk järjekord teadagi ei viita sellele, et teie klient on rõõmuga teie juurde tagasi tulemas. Huvitav nähtus ehk uute kaubanduskeskuste uputus tabas mullu Viimsit. Nüüd juba aastakese töötanud poed on kõik siledad, kuid kassad … Kui Rimis ja Comarcetis peab harva järjekorras seisma, siis Selver on suutnud luua püsijärjekordade süsteemi. Ettevaatust!  Mõte, et kassapidajad „andku gaasi“ on väga algeline mõttepojuke, kogu protsess peab olema sujuv ja nauditav.  Pood ei ole vaid kassapidaja ( kuigi viisakas, kiire ja naeratav müüja on kindlasti poe tähtis edulooja). Pood see on teeninduskett. Samuti nagu piimanduses on külmakett, mis tähendab, st kvaliteetse lõpptoote saab vaid siis kui piim alates lüpsist kuni valmistoodanguni järgib ettenähtud madalat temperatuuri pahalaste paljunemise vältimiseks. Seepärast vaadakem, millised on need kohad, kus meil oleks võimalik klienti paremini teenindada. Äkki me ei märka midagi, oleme harjunud? Kontrollime.

Innovatsioon Eesti moodi?

Innovatsioon 1

Tänapäeva pood (nagu mitmed teisedki ärid) algavad parkimisplatsist. Kui auto parkimine on piisavalt mugav, siis pood „elab“, kui ei … Mõned poodnikud ei pea ilmselt poepidamist primaarseks vaid on otsustanud keskenduda tasulisele parkimisele ja … kempsuteenuste müügile. Ehhee, kogu maailm teenib ju inimeste hädade (nii hinge- kui ihuhädade) pealt. Ei oska öelda võib-olla see ongi mingi innovatsioon eesti moodi, kuid reeglina liigub maailm teises suunas, parkimine ja tualetid  on nn põhivarustuses – inimene seotakse poodi läbi mugavuse ja meelelahutuste. Ebamugavaid poode ei taha ju keegi külastada. Ma ei lähe poodi ka selleks mitte, et mingis mõttetus parkimisautomaadis omaniku rõõmuks autonumbrit sisse toksida. Pisiasi, kuid ebameeldiv. Tundub, et mitmete poe(kinnisasja)omanike mõttemaailma pole jõudnud tõsiasi, et klientides tuleb tekitada rahulolutunne kogu tsükli jooksul. Ilmselt just sellest tuleneb näiteks Miiduranna keskuse vindumine. No niigi jäi Miiduranna Konsumi avamine aega hilisepeale, teised olid juba enda poed valmis saanud, inimesed oma mugavuslogistikad välja kujundanud. Nii, et kui sellele lisandada ebamugavus sisenemisel siis …  Mitmed poed said aru (Handymann, Gustav, jne.) said asjast aru ja lahkusid. Kogu kompleks jätab närbunud, mahajäätud mulje. Kahju. Nüüd on sama ebamugavuse otsa komistanud Viimsi Grossi toidukaubad. Kuid pole viga, küll õpivad … arvude pealt. Konkurentsimaailmas on tarbija on kuningas, kes kehtestab reeglid.

Innovatsioon 2

Järgmine eestipärane innovatsioon tabab meid poodi sisenemisel. Kas olete märganud meie suurte keskuste uksesüsteeme? Harilikult on neis 2x2 iseavanevad suured klaasuksed. Iseavanevad selles mõttes, et pooled avanevad ise (ristpistes), pooled ei avane teps mitte. Poeomanik on meile kohe alustuseks korraldanud väikese tähelepanelikkusetesti, kui ei märka väikest noolekest mitteavaneval klaasuksel lööd nina vastu ust lapikuks nagu ameerika komöödiafilmis. Uste läbimine vajab nutikust ja slaalomioskust, mis viitab sellele, et poeomanik tahab teenindada vaid nutikaid kliente. Teisalt jääb arusaamatuks, miks raisata (küllaltki kallitele) ustele, kui neid ei kasutata? Ilu pärast?

Mugavus edu võti

Tänapäeva majanduse vedurid on teenindus ja meelelahutus, kuid neidki tuleb osata pakkuda. Luua kliendile mugavus. Ilma mugavuseta me enam ei osta. Ilma mugavuseta ei tule me enam isegi kohale. Tundub, et paljude poepidajate  ärikontseptsioonid seda ei jaga vaid poeskäik peab olema nagu seikluspark, nagu takistusraja läbimine. Kui läbisite kaks esimest takistust - parkimisest ja ustest sisse saite, siis jätkub teemapark samade ebamugavust tootvate  reeglite järgi. Järgmise takistuse läbimiseks peab teie higises peos  olema münt, et seda auku toppida ja ostukäru saada. Takistusrajale startides ei segaks, kui teil oleks kohe kaasas lisavarustus nagu näiteks kiiker, et kirbukirjas hindasid müüjatagusest letist näha. Ja muidugi peate valmis olema tähelepanumänguks. Millegipärast arvatakse, et pannes soodushinna mittesooduskauba kohale suurendatakse kavalalt läbimüüki. Vaat selline tähelepanelikkuse test.  Kuid tähelepanutest ei suurenda läbimüüki, sest viga ilmneb kassas, mis võtab ära kassaressurssi ja suurendab klientide rahulolematust. Vaidlemine ja selgitamine kassas võtab ära 10-12 kliendi teenindamise ressursi.

Kaardimäng poes

Ilmselt on meil kõigil taskutäis erinevate poodide kliendikaarte. No see on meie enese valik, kas me seome enese mingi poega või mitte. Vaba rahvas, vaba maa. Kuid pood sindrinahk on nagu armukade kallim, kes kogu aeg ikka uuesti ja uuesti lojaalsustõotust lunib. Ei saanud aru? Mitmetel kaubakettidel on komme üha uuendada oma kliendikaarte. Miks peaksin ma iga aasta mingeid formulare täitma, et „uut lojaalsuskaarti“ saada? No mina ei täida, ma valin poe, milline hoolib minust ja minu ajast. Igatahes oli meeldiv kogemus  kui Stocmann uue kaarti postiga koju saatis või ABC teatas, et on kaarti pikendanud. Meeldiv ja tekitas lojaalsustunde. Said aru, et ka poepidaja hoolib sinust ja sinu ajast. Muide lojaalsus on kahesuunaline liiklus, näiteks Espaki kaart on mul vanem, kui rahakott, selle algaastatest peale. Nemad on lojaalsed mulle, mina neile. Kahesuunaline liiklus. Me ei sega üksteist vaid täiendame. Vahva.

Kas te tšekki soovite?

See on ilmselt kaubandusajaloo mõttetuim küsimus. Te ei saanud aru? Vastavalt kehtivatele regulatsioonidele PEAB müüja  kliendile tšeki andma, mitte asuma temaga äraarvamismängu mängima. See pole TV uudistesaade, kus küsitakse mõttetuid küsimusi ja selle eest saab võitja „soti“ puhtalt kätte. Kaubanduses ei saa, keegi midagi, kuid kui te mõtlete nüüd meie algküsimusele, kuidas tõhustada meie tööd, siis saate aru, et iga selline äraarvamismäng kulutab mõttetult aega. Kõigepealt ehmub klient, upsti, mida mult nüüd tahetakse, ta peab hakkama mõtlema sügavmõtteliselt „Kas ma vajan tšekki või ei vaja?“. Eee … mis mulje ma jätan? Eee … äkki täitsa totu? Eee … Kui ma vastan jaatavalt, kas mind peetakse siis kahtlustavaks/mittelahedaks tüübiks?“ „Kui ma tšekki ei võta, kas olen siis loodussõbralik?“ Harilikult järgnebki  sellele küsimusele umbes selline reaktsioon „ … Eee … eee …“ Nüüd alustab müüja dešifreerimisprotsessi nagu briti salaluure kogenud koodimurdja, mida see „eee“ tähendab (enesel käsi valvsalt juba väljatrükitud tšekil, mõeldes järgmisele käigule, kas suunata see kliendile või … prügikasti). Kuid kogu selle äraarvamismängu ja dešifreerimise käigus kaovad sekundid, kaob kasulik tööaeg. Ja niimoodi iga kliendiga: „Kas te …“. Küsimuse muudab eriti mõttetuks see, et tegemist pole isegi mitte keskkonnahoiuga, et paberit/puitu kokku hoida, sest tšekk trükitakse välja nii või teisiti, see läheb lihtsalt poe prügikasti. Peale selle rikub iga selline protseduur rutiini, töö automaatsust, see aga vähendab töö efektiivsust. (Täna olin tunnistajaks, kui abivalmis müüja tuli kassast välja, jalutas teisele poole letti, et aru saada, millist eee-d klient soovis. Tore, kuid ebaefektiivne)

Karistamine valel aadressil

Kas te olete suitsetaja? Ei ole? No siis olete karistusalune. Vaadake, bürokraadid mõtlesid välja järjekordse „head tegemise“ mooduse, kuidas vähendada suitsetamist. Ennevanasti oli niimoodi, et sigarette võis igaüks, kellel tarvis oli, panna korvi „täiesti iseseisvalt“, siis toodi suitsupakid kassapidaja pea kohale, kuskohast klient selle ise võttis. No vahel klient unustas, maksis arve ära ja siis märkas, et … eee … suitsu oleks ka vaja. Nojah, kassapidaja kasulik tööaeg kulus ja järjekord pikenes, kuid kuidagi saadi hakkama. Nüüd on asi täitsa segaseks läinud, takistusrada on pikenenud. Nüüd ei saa klient ise enam suitsupakki kätte vaid peab näpuga müüjale näitama, mida ta soovid, ikka selle … eee … saatel. Harilikult saab müüja valesti aru (kas tahetakse punast või sinist, kui sinist siis kui sinist jne), millele järgneb uus …eee … Aga aeg kaob. Ma ei saa ainult ühest aru, miks mind, mittesuitsetajat, selle eest karistatakse, et osa inimesi suitsu osta tahavad? Las nad ostavad.  Suitsetaja ostab oma suitsud nii või teisiti, mina pean järjekorras passima ja laskma oma elu lühendada läbi lõputute … eee-de. Pange sigaretid riiulile nagu kõik muud kaubad ja laske kassapidajatel oma põhiülesannet täita. Tõhusalt.

Pulgamäng

Kassalindil erinevate klientide kaupade eristamiseks on välja mõeldud geniaalselt lihtne süsteem – pulk. Meil on sellest kujunenud pulgamäng, sest pole vähetähtis, kes ja kuhu oma pulgakese paneb. Meil on kombeks, et klient paneb pulga oma kauba lõppu, justkui tehingu lõpetatust kinnitades, kuid … Ilmselt olete märganud neid hajameelseid kaaskodanikke, kes unustavad või ei viitsi (kahtlustan, et osa teevad seda puht pahatahtlikkusest) seda lihtsat liigutust teha. Kui nüüd järgmine klient pole küllalt tähelepanelik ja kaks korda oma pulgaliigutust ei tee, siis jooksevad kaubad kokku ja kassas on korralik segadus: tuleb kutsuda keegi kes parandab valed sissekanded. Aeg läheb, järjekord seisab. Tööaeg kaob. Huvitav on see, et harilikult saab pragada, mitte see, kes jättis oma toimingu (pulgamängu) tegemata vaid see, kes teise tööd ära ei teinud. Veider. Segadusttekitav.

Segadus tekkib ka peale segadust, sest mitmetes poodides ei saa müüja ise viga parandad vaid peab „brigadiri“ välja kutsuma, kes siis vea parandab. Kuni „brigadir“ tuleb … Ilmselt olete seda ise kogenud, selleks läheb jälle mitu „teenindusühikut“ aega.

Olles ka muus maailmas poodides käinud, olen näinud ka  pulgasüsteemi, kuid hoopis teises järjekorras. Nimelt paneb klient pulga ostu ette, nagu alustaks tehingut. Küsite, mis sellel vahet on? Pulk on pulk. Vahe on vägagi suur, sest tehingu alustamisel ei unustata te  pulka lindile panna, mistõttu on kogu protsess sujuvam. Pisiasi, kuid nii see efektiivsus tekkibki, pisiasjadest.

No nii, kui meil sellises lihtsas asjas nagu poeskäigul ilmneb nii palju ebatõhusust töö organiseerimisel, selle sujuvusel, siis kuidas on lood teiste valdkondadega? Vaat sellised mõtted tekkisid laisalt rannas lesides. Seekord.

PS. Lesin väga tõhusalt, sujuvalt.

Targutusi:

R.Reagan „Ühe ameeriklase elu” Tänapäev 2012

Lk 267 Koduperenaine majanduslangusest: „Mulle tundub, et nüüd on käes aeg oma elevandiluust tornist alla ronida ning väärikalt ja iseseisvalt elada. Elada vastavalt oma võimalustele. On aeg hakata küsima: „Palju see maksab?”, mitte „Palju ma kuus pean tagasi maksma?”

Lk 271 „Nagu ma olen sageli öelnud, siis majanduskasvu ei loo riik, vaid inimesed. Mida valitsus saab teha, on julgustada inimesi oma leidlikkust proovile panema ja ettevõtjaks hakkama, kuid sellega riigi roll ka piirdub.”

„Megamuutus: Maailm aastal 2050” Äripäev 2013

Lk311 „ 1950 aastatel kulus ühe hamburgeri väljateenimiseks keskmise palgaga 30 minutit, tänapäeval kolm. Kuigi keegi neid ei armastanud, said 19 sajandi lõpu röövparunid rikkaks kulude kokkuhoiu abil. 1870 ja 1900 aastate vahel vähendas Cornelius Vanderbilt raudteevedude hinda 90%, Andrew Carnegie kärpis terase hindu 75% ja John D. Rockefeller nafta hindu 80%. (…) Tehnoloogia ei mõjuta inimeste elustandardit mitte siis, kui see leiutatakse, vaid kui aastakümneid hiljem taskukohaseks muutub.

„Mis kaubad ja teenused lähevad järgmise 40 aasta jooksul odavamaks? Arvatavasti energia. Uute tehnoloogiate tõttu muutub maagaasi ja päikeseenergia toimetamine kliendini 2050 aastaks tunduvalt odavamaks. (…) mis tehnoloogiast me ka ei räägi, oluline on see, et energia läheb ilmselt odavamaks, mitte kallimaks. Vanamoodsatel taastuvenergiatel, nagu tuul, puit, või vesi pole hinnakonkurentsis püsimisel või tulevikus (ja praegu) vajaminevate energiakoguste tootmisel sedagi lootust, mis lumehelbel põrgus, kuna need vajavad liiga palju maad ning arvestades, kui paljud inimesed soovivad maad osta või hoida, ei lähe see mitte odavamaks. Kui jätta kõrvale vähesed niširakendused, siis jäävad need ka 2050 aastal haruldusteks ning meie lapselapsi hämmastab entusiasm, millega neid praegu subsideeritakse.”

Lk 312 „Side, mis on odavnenud juba uskumatult nelikümmend aastat, saavutab järgmise neljakümnendi jooksul kindlasti põhja. Kui üli-lairiba-mobiilse video hind on ruutjuur eimillestki, nagu see praegu juba peaaegu on , siis edasine odavnemine elustandardit enam eriti ei mõjuta. Transport, mille odavnemine viimastel aastakümnetel on lähtunud pigem ettevõtlusest kui tehnoloogiast (odavlennufirmad kasutavad ikkagi põhimõtteliselt samasuguseid mootoreid, nahu nelikümmend aastat tagasi), on ilmselt edasise odavnemisega järgnevatel aastakümnenditel raskustes. Ummikud, mida põhjustavad võimatus parandada ülerahvastatud linnade taristut, takistavad edaspidigi kõiki katseid selle hinda kärpida.”

Lk313 „Odavam valitsus? Kuidas jääb valitsemisega? Üldiselt on meie poliitilised juhid ja nende bürokraatidest kupjad viimase 40 aasta vältel teinud vähe – või pigem mitte midagi -, et enda pakutavate teenuste hinda alandada. Tegelikult on aeg, mis kulub maksumaksjatel valitsuse teenuste ärateenimiseks, oluliselt pikenenud, kusjuures need teenused pole kuigivõrd paranenud: mistahes tootlikkuse kasvu nullist kõrgemad palgad ja pensionid avalikus sektoris, nagu monopolidel kombeks. (…) Põllumajandus ja tootmine on nüüdseks absurdselt odavad ning moodustavad meie vajaduste rahuldamise hinnast sedavõrd väikese osa, et nende odavamaks muutmine ei muuda tegelikult midagi. Edasiminek peab tulema teenuste arvelt. „

Lk 314 „Majanduskasvul on üks omadus, mis sageli unustatakse. Nimelt, mida suurem on poliitiline üksus, seda püsivam on kasv. Riik on buumidele ja kriisidele vähem tundlik kui linn, kontinent aga vähem tundlik kui riik. Planeedi kasvumäär on veelgi püsivam, muuhulgas seepärast, et planeet ei saa laenu võtta. (…) Maailma SKP maht inimese kohta on 1970 aastast saadik kahekordistunud. Kui see järgneva 40 aasta jooksul samamoodi läheks, oleks planeedi keskmise elaniku aastaseks sissetulekuks umbes 22 000 dollarit tänases vääringus – rohkem kui mitmetes Euroopa Liidu riikides praegu.”