Prantsuse
sunnitöö
Tihti
nukrutseme, et naabrid on rikkamad, kui meie. Elavad paremini. Mõelda vaid,
saavad sama töö eest lausa kordades rohkem palka. Kuid tööl ja tööl on vahe.
Vaid töö tegemine ise ei loo väärtus, enamgi veel, see võib olla pelgalt kulu,
mitte tulu. Ilmekas näide tööst ja selle väärtusest/väärtusetusest on kunagine
prantslaste rakendatud sunnitöö meetod, mis seisnes selles, et tühjal
ookeanisaarel pandi karistusalused ringi istuma ja siis nad kühveldasid
liivahunnikut ringiratast liivahunnikut tunde/päevi/aastaid. Tegid tööd –
sunnitööd. On selge, et sellise töö väärtuste loomise seisukohalt isegi mitte
null (vangide ülalpidamine maksis ju midagi ehk kulu). Teisalt teame
supertehastest, kus töö organiseerimine on viidud täiuslikkuseni , kus päevane
vahetus koosneb kõrgtasemelistest erialaspetsialistidest, kellede töö on
viimistletud „viimase vindini“, kes teevad vaid tarvilikke liigutusi ja öine
vahetus on teenindusvahetus, milline tegeleb puhastuse, hoolduse ja
instrumentide ettevalmistusega järgmiseks päevaks. Nähtamatud abimehed. Selline
on töö, mis loob väärtusi ja mille eest saab ka maksta. Mäletan ühte oma
noorpõlve eksirännakute aega masinatööstuses. Seal oli mitmesugust rahvast, osa
olid küll kõrge kvalifikatsioonitunnistusega (kes teab, kuidas ta selle endale
sebis), kuid tegijat temast polnud, noh palka ka eriti polnud. Samas olid kaks
treialit, kes töötasid pikkadel treipinkidel. No nemad olid rohkem insenerid ja
kunstnikud, sest kui keegi enam midagi teha ei osanud, siis nemad ikka oskasid.
Palka said ka kahe ministri jagu. Kumbki. Oli mille eest maksta.
Kas tööd mida
meie tänapäeval teeme ja nende
organiseeritus on tänapäevasel (veelgi parem homsel) tasemel või on see sellised
„ookeanisaareline“? Hmm, teeme ühe lihtsa, kõigile jõukohase, harjutuse –
läheme poodi.
Mugavus +
organiseeritus= Tõhusus
Poodi minnes
peame aduma seda, et iga tõrge, iga ebameeldivus, iga ebamugavus
teenindusprotsessis akumuleerub lõpuks kassasse. Pikk järjekord teadagi ei
viita sellele, et teie klient on rõõmuga teie juurde tagasi tulemas. Huvitav
nähtus ehk uute kaubanduskeskuste uputus tabas mullu Viimsit. Nüüd juba
aastakese töötanud poed on kõik siledad, kuid kassad … Kui Rimis ja Comarcetis peab
harva järjekorras seisma, siis Selver on suutnud luua püsijärjekordade
süsteemi. Ettevaatust! Mõte, et
kassapidajad „andku gaasi“ on väga algeline mõttepojuke, kogu protsess peab
olema sujuv ja nauditav. Pood ei ole
vaid kassapidaja ( kuigi viisakas, kiire ja naeratav müüja on kindlasti poe
tähtis edulooja). Pood see on teeninduskett. Samuti nagu piimanduses on
külmakett, mis tähendab, st kvaliteetse lõpptoote saab vaid siis kui piim
alates lüpsist kuni valmistoodanguni järgib ettenähtud madalat temperatuuri
pahalaste paljunemise vältimiseks. Seepärast vaadakem, millised on need kohad,
kus meil oleks võimalik klienti paremini teenindada. Äkki me ei märka midagi,
oleme harjunud? Kontrollime.
Innovatsioon
Eesti moodi?
Innovatsioon 1
Tänapäeva pood
(nagu mitmed teisedki ärid) algavad parkimisplatsist. Kui auto parkimine on
piisavalt mugav, siis pood „elab“, kui ei … Mõned poodnikud ei pea ilmselt
poepidamist primaarseks vaid on otsustanud keskenduda tasulisele parkimisele ja
… kempsuteenuste müügile. Ehhee, kogu maailm teenib ju inimeste hädade (nii
hinge- kui ihuhädade) pealt. Ei oska öelda võib-olla see ongi mingi
innovatsioon eesti moodi, kuid reeglina liigub maailm teises suunas, parkimine
ja tualetid on nn põhivarustuses –
inimene seotakse poodi läbi mugavuse ja meelelahutuste. Ebamugavaid poode ei
taha ju keegi külastada. Ma ei lähe poodi ka selleks mitte, et mingis mõttetus parkimisautomaadis
omaniku rõõmuks autonumbrit sisse toksida. Pisiasi, kuid ebameeldiv. Tundub, et
mitmete poe(kinnisasja)omanike mõttemaailma pole jõudnud tõsiasi, et klientides
tuleb tekitada rahulolutunne kogu tsükli jooksul. Ilmselt just sellest tuleneb
näiteks Miiduranna keskuse vindumine. No niigi jäi Miiduranna Konsumi avamine
aega hilisepeale, teised olid juba enda poed valmis saanud, inimesed oma
mugavuslogistikad välja kujundanud. Nii, et kui sellele lisandada ebamugavus
sisenemisel siis … Mitmed poed said aru
(Handymann, Gustav, jne.) said asjast aru ja lahkusid. Kogu kompleks jätab
närbunud, mahajäätud mulje. Kahju. Nüüd on sama ebamugavuse otsa komistanud
Viimsi Grossi toidukaubad. Kuid pole viga, küll õpivad … arvude pealt.
Konkurentsimaailmas on tarbija on kuningas, kes kehtestab reeglid.
Innovatsioon 2
Järgmine eestipärane
innovatsioon tabab meid poodi sisenemisel. Kas olete märganud meie suurte
keskuste uksesüsteeme? Harilikult on neis 2x2 iseavanevad suured klaasuksed.
Iseavanevad selles mõttes, et pooled avanevad ise (ristpistes), pooled ei avane
teps mitte. Poeomanik on meile kohe alustuseks korraldanud väikese
tähelepanelikkusetesti, kui ei märka väikest noolekest mitteavaneval klaasuksel
lööd nina vastu ust lapikuks nagu ameerika komöödiafilmis. Uste läbimine vajab
nutikust ja slaalomioskust, mis viitab sellele, et poeomanik tahab teenindada
vaid nutikaid kliente. Teisalt jääb arusaamatuks, miks raisata (küllaltki
kallitele) ustele, kui neid ei kasutata? Ilu pärast?
Mugavus edu
võti
Tänapäeva
majanduse vedurid on teenindus ja meelelahutus, kuid neidki tuleb osata
pakkuda. Luua kliendile mugavus. Ilma mugavuseta me enam ei osta. Ilma
mugavuseta ei tule me enam isegi kohale. Tundub, et paljude poepidajate ärikontseptsioonid seda ei jaga vaid poeskäik
peab olema nagu seikluspark, nagu takistusraja läbimine. Kui läbisite kaks esimest
takistust - parkimisest ja ustest sisse saite, siis jätkub teemapark samade
ebamugavust tootvate reeglite järgi.
Järgmise takistuse läbimiseks peab teie higises peos olema münt, et seda auku toppida ja ostukäru
saada. Takistusrajale startides ei segaks, kui teil oleks kohe kaasas
lisavarustus nagu näiteks kiiker, et kirbukirjas hindasid müüjatagusest letist
näha. Ja muidugi peate valmis olema tähelepanumänguks. Millegipärast arvatakse,
et pannes soodushinna mittesooduskauba kohale suurendatakse kavalalt läbimüüki.
Vaat selline tähelepanelikkuse test. Kuid tähelepanutest ei suurenda läbimüüki,
sest viga ilmneb kassas, mis võtab ära kassaressurssi ja suurendab klientide
rahulolematust. Vaidlemine ja selgitamine kassas võtab ära 10-12 kliendi
teenindamise ressursi.
Kaardimäng poes
Ilmselt on meil
kõigil taskutäis erinevate poodide kliendikaarte. No see on meie enese valik,
kas me seome enese mingi poega või mitte. Vaba rahvas, vaba maa. Kuid pood
sindrinahk on nagu armukade kallim, kes kogu aeg ikka uuesti ja uuesti
lojaalsustõotust lunib. Ei saanud aru? Mitmetel kaubakettidel on komme üha
uuendada oma kliendikaarte. Miks peaksin ma iga aasta mingeid formulare täitma,
et „uut lojaalsuskaarti“ saada? No mina ei täida, ma valin poe, milline hoolib
minust ja minu ajast. Igatahes oli meeldiv kogemus kui Stocmann uue kaarti postiga koju saatis
või ABC teatas, et on kaarti pikendanud. Meeldiv ja tekitas lojaalsustunde. Said
aru, et ka poepidaja hoolib sinust ja sinu ajast. Muide lojaalsus on
kahesuunaline liiklus, näiteks Espaki kaart on mul vanem, kui rahakott, selle
algaastatest peale. Nemad on lojaalsed mulle, mina neile. Kahesuunaline
liiklus. Me ei sega üksteist vaid täiendame. Vahva.
Kas te tšekki
soovite?
See on ilmselt
kaubandusajaloo mõttetuim küsimus. Te ei saanud aru? Vastavalt kehtivatele
regulatsioonidele PEAB müüja kliendile
tšeki andma, mitte asuma temaga äraarvamismängu mängima. See pole TV uudistesaade,
kus küsitakse mõttetuid küsimusi ja selle eest saab võitja „soti“ puhtalt
kätte. Kaubanduses ei saa, keegi midagi, kuid kui te mõtlete nüüd meie
algküsimusele, kuidas tõhustada meie tööd, siis saate aru, et iga selline
äraarvamismäng kulutab mõttetult aega. Kõigepealt ehmub klient, upsti, mida
mult nüüd tahetakse, ta peab hakkama mõtlema sügavmõtteliselt „Kas ma vajan tšekki
või ei vaja?“. Eee … mis mulje ma jätan? Eee … äkki täitsa totu? Eee … Kui ma vastan
jaatavalt, kas mind peetakse siis kahtlustavaks/mittelahedaks tüübiks?“ „Kui ma
tšekki ei võta, kas olen siis loodussõbralik?“ Harilikult järgnebki sellele küsimusele umbes selline reaktsioon „
… Eee … eee …“ Nüüd alustab müüja dešifreerimisprotsessi nagu briti salaluure
kogenud koodimurdja, mida see „eee“ tähendab (enesel käsi valvsalt juba
väljatrükitud tšekil, mõeldes järgmisele käigule, kas suunata see kliendile või
… prügikasti). Kuid kogu selle äraarvamismängu ja dešifreerimise käigus kaovad
sekundid, kaob kasulik tööaeg. Ja niimoodi iga kliendiga: „Kas te …“. Küsimuse
muudab eriti mõttetuks see, et tegemist pole isegi mitte keskkonnahoiuga, et
paberit/puitu kokku hoida, sest tšekk trükitakse välja nii või teisiti, see
läheb lihtsalt poe prügikasti. Peale selle rikub iga selline protseduur
rutiini, töö automaatsust, see aga vähendab töö efektiivsust. (Täna olin
tunnistajaks, kui abivalmis müüja tuli kassast välja, jalutas teisele poole
letti, et aru saada, millist eee-d klient soovis. Tore, kuid ebaefektiivne)
Karistamine
valel aadressil
Kas te olete
suitsetaja? Ei ole? No siis olete karistusalune. Vaadake, bürokraadid mõtlesid
välja järjekordse „head tegemise“ mooduse, kuidas vähendada suitsetamist.
Ennevanasti oli niimoodi, et sigarette võis igaüks, kellel tarvis oli, panna
korvi „täiesti iseseisvalt“, siis toodi suitsupakid kassapidaja pea kohale,
kuskohast klient selle ise võttis. No vahel klient unustas, maksis arve ära ja
siis märkas, et … eee … suitsu oleks ka vaja. Nojah, kassapidaja kasulik tööaeg
kulus ja järjekord pikenes, kuid kuidagi saadi hakkama. Nüüd on asi täitsa
segaseks läinud, takistusrada on pikenenud. Nüüd ei saa klient ise enam
suitsupakki kätte vaid peab näpuga müüjale näitama, mida ta soovid, ikka selle …
eee … saatel. Harilikult saab müüja valesti aru (kas tahetakse punast või
sinist, kui sinist siis kui sinist jne), millele järgneb uus …eee … Aga aeg
kaob. Ma ei saa ainult ühest aru, miks mind, mittesuitsetajat, selle eest
karistatakse, et osa inimesi suitsu osta tahavad? Las nad ostavad. Suitsetaja ostab oma suitsud nii või teisiti,
mina pean järjekorras passima ja laskma oma elu lühendada läbi lõputute …
eee-de. Pange sigaretid riiulile nagu kõik muud kaubad ja laske kassapidajatel
oma põhiülesannet täita. Tõhusalt.
Pulgamäng
Kassalindil
erinevate klientide kaupade eristamiseks on välja mõeldud geniaalselt lihtne
süsteem – pulk. Meil on sellest kujunenud pulgamäng, sest pole vähetähtis, kes
ja kuhu oma pulgakese paneb. Meil on kombeks, et klient paneb pulga oma kauba
lõppu, justkui tehingu lõpetatust kinnitades, kuid … Ilmselt olete märganud
neid hajameelseid kaaskodanikke, kes unustavad või ei viitsi (kahtlustan, et
osa teevad seda puht pahatahtlikkusest) seda lihtsat liigutust teha. Kui nüüd
järgmine klient pole küllalt tähelepanelik ja kaks korda oma pulgaliigutust ei
tee, siis jooksevad kaubad kokku ja kassas on korralik segadus: tuleb kutsuda
keegi kes parandab valed sissekanded. Aeg läheb, järjekord seisab. Tööaeg kaob.
Huvitav on see, et harilikult saab pragada, mitte see, kes jättis oma toimingu
(pulgamängu) tegemata vaid see, kes teise tööd ära ei teinud. Veider.
Segadusttekitav.
Segadus tekkib
ka peale segadust, sest mitmetes poodides ei saa müüja ise viga parandad vaid
peab „brigadiri“ välja kutsuma, kes siis vea parandab. Kuni „brigadir“ tuleb …
Ilmselt olete seda ise kogenud, selleks läheb jälle mitu „teenindusühikut“
aega.
Olles ka muus
maailmas poodides käinud, olen näinud ka pulgasüsteemi, kuid hoopis teises järjekorras.
Nimelt paneb klient pulga ostu ette, nagu alustaks tehingut. Küsite, mis sellel
vahet on? Pulk on pulk. Vahe on vägagi suur, sest tehingu alustamisel ei
unustata te pulka lindile panna,
mistõttu on kogu protsess sujuvam. Pisiasi, kuid nii see efektiivsus tekkibki,
pisiasjadest.
No nii, kui
meil sellises lihtsas asjas nagu poeskäigul ilmneb nii palju ebatõhusust töö
organiseerimisel, selle sujuvusel, siis kuidas on lood teiste valdkondadega? Vaat
sellised mõtted tekkisid laisalt rannas lesides. Seekord.
PS. Lesin väga
tõhusalt, sujuvalt.
Targutusi:
R.Reagan
„Ühe ameeriklase elu” Tänapäev 2012
Lk
267 Koduperenaine majanduslangusest: „Mulle tundub, et nüüd on käes aeg oma
elevandiluust tornist alla ronida ning väärikalt ja iseseisvalt elada. Elada
vastavalt oma võimalustele. On aeg hakata küsima: „Palju see maksab?”, mitte
„Palju ma kuus pean tagasi maksma?”
Lk
271 „Nagu ma olen sageli öelnud, siis majanduskasvu ei loo riik, vaid inimesed.
Mida valitsus saab teha, on julgustada inimesi oma leidlikkust proovile panema
ja ettevõtjaks hakkama, kuid sellega riigi roll ka piirdub.”
„Megamuutus:
Maailm aastal 2050” Äripäev 2013
Lk311 „ 1950
aastatel kulus ühe hamburgeri väljateenimiseks keskmise palgaga 30 minutit,
tänapäeval kolm. Kuigi keegi neid ei armastanud, said 19 sajandi lõpu
röövparunid rikkaks kulude kokkuhoiu abil. 1870 ja 1900 aastate vahel vähendas
Cornelius Vanderbilt raudteevedude hinda 90%, Andrew Carnegie kärpis terase
hindu 75% ja John D. Rockefeller nafta hindu 80%. (…) Tehnoloogia ei mõjuta inimeste
elustandardit mitte siis, kui see leiutatakse, vaid kui aastakümneid hiljem
taskukohaseks muutub.
„Mis kaubad
ja teenused lähevad järgmise 40 aasta jooksul odavamaks? Arvatavasti energia.
Uute tehnoloogiate tõttu muutub maagaasi ja päikeseenergia toimetamine kliendini
2050 aastaks tunduvalt odavamaks. (…) mis tehnoloogiast me ka ei räägi, oluline
on see, et energia läheb ilmselt odavamaks, mitte kallimaks. Vanamoodsatel
taastuvenergiatel, nagu tuul, puit, või vesi pole hinnakonkurentsis püsimisel
või tulevikus (ja praegu) vajaminevate energiakoguste tootmisel sedagi lootust,
mis lumehelbel põrgus, kuna need vajavad liiga palju maad ning arvestades, kui
paljud inimesed soovivad maad osta või hoida, ei lähe see mitte odavamaks. Kui
jätta kõrvale vähesed niširakendused, siis jäävad need ka 2050 aastal
haruldusteks ning meie lapselapsi hämmastab entusiasm, millega neid praegu
subsideeritakse.”
Lk 312
„Side, mis on odavnenud juba uskumatult nelikümmend aastat, saavutab järgmise
neljakümnendi jooksul kindlasti põhja. Kui üli-lairiba-mobiilse video hind on
ruutjuur eimillestki, nagu see praegu juba peaaegu on , siis edasine odavnemine
elustandardit enam eriti ei mõjuta. Transport, mille odavnemine viimastel
aastakümnetel on lähtunud pigem ettevõtlusest kui tehnoloogiast
(odavlennufirmad kasutavad ikkagi põhimõtteliselt samasuguseid mootoreid, nahu
nelikümmend aastat tagasi), on ilmselt edasise odavnemisega järgnevatel
aastakümnenditel raskustes. Ummikud, mida põhjustavad võimatus parandada
ülerahvastatud linnade taristut, takistavad edaspidigi kõiki katseid selle
hinda kärpida.”
Lk313
„Odavam valitsus? Kuidas jääb valitsemisega? Üldiselt on meie poliitilised
juhid ja nende bürokraatidest kupjad viimase 40 aasta vältel teinud vähe – või
pigem mitte midagi -, et enda pakutavate teenuste hinda alandada. Tegelikult on
aeg, mis kulub maksumaksjatel valitsuse teenuste ärateenimiseks, oluliselt
pikenenud, kusjuures need teenused pole kuigivõrd paranenud: mistahes
tootlikkuse kasvu nullist kõrgemad palgad ja pensionid avalikus sektoris, nagu
monopolidel kombeks. (…) Põllumajandus ja tootmine on nüüdseks absurdselt
odavad ning moodustavad meie vajaduste rahuldamise hinnast sedavõrd väikese
osa, et nende odavamaks muutmine ei muuda tegelikult midagi. Edasiminek peab
tulema teenuste arvelt. „
Lk 314 „Majanduskasvul
on üks omadus, mis sageli unustatakse. Nimelt, mida suurem on poliitiline
üksus, seda püsivam on kasv. Riik on buumidele ja kriisidele vähem tundlik kui
linn, kontinent aga vähem tundlik kui riik. Planeedi kasvumäär on veelgi
püsivam, muuhulgas seepärast, et planeet ei saa laenu võtta. (…) Maailma SKP
maht inimese kohta on 1970 aastast saadik kahekordistunud. Kui see järgneva 40
aasta jooksul samamoodi läheks, oleks planeedi keskmise elaniku aastaseks
sissetulekuks umbes 22 000 dollarit tänases vääringus – rohkem kui
mitmetes Euroopa Liidu riikides praegu.”
